Huidige communicatietrajecten en evaluatie       

Huidige communicatietrajecten en evaluatie       

/in , , , , /door

Voor de start van een crisis was jij, als communicatieadviseur, vast erg druk met diverse communicatietrajecten.  Als er iets meer rust is in de crisis inventariseer dan welke communicatie-uitingen er lopen. Beslis wat kan doorgaan of wat je tijdelijk moet pauzeren. Stel jezelf telkens de vraag of de communicatie nu nog aansluit bij de behoefte van de doelgroep. 

Alternatief

Je kunt er ook voor kiezen om een alternatief te bedenken. Bedenk hoe je relevant kunt zijn in tijden van crisis. Wat kun jij als organisatie bedenken om de doelgroep te helpen of te ondersteunen? Je doelgroep staat altijd centraal, maar nu helemaal. Denk altijd, hoe valt dit binnen de doelgroep? Wees (extra) voorzichtig met humor en probeer mee te bewegen in het gevoel van nu. 

Koppeling naar de Corona crisis

Bij de start van de crisis werden er veel communicatie-uitingen gemaakt met een knipoog naar het  overmatig hamsteren van toiletpapier. Dat paste bij het moment van toen. Nu zijn we verder in het traject en hebben we alle goede inhakers op dat vlak wel gezien. Alles nu is ‘mosterd na de maaltijd’ of gewoon niet grappig of gepast. Beweeg mee in het moment.  

Evaluatie

Aan elke crisis komt een einde. Wat je zult merken is dat het begint als een mega storm. Je zult overvallen worden door de hoeveelheid. Dat is normaal. In elke crisis komt het moment van iets meer rust en er komt ook altijd een eindmoment. In een crisis leer je elke dag. Kies er ook bewust voor om dit met regelmaat te evalueren. Zowel tijdens de crisis als achteraf. Wat ging er goed? Wat kon beter? Heb je de goede mensen in huis? Heb je behoefte aan extra hulp en wat heb je dan nodig? Breng dat allemaal in kaart. Denk ook echt na over een goed en gedegen crisisplan, dit voorkomt dat je alles moet improviseren en dat er juist aan het begin van de storm veel energie verloren gaat.  

In deze periode pas ik mijn content aan, in de hoop dat ik andere organisaties kan helpen. In het staartje van maart en in april wil ik tips en tricks delen op het gebied van crisiscommunicatie.  Lees ook de andere blogs: “Richt je communicatie slim en duidelijk in”, “Eerste communicatieaanpak en centrale boodschap”, Rust bewaren en prioriteiten stellen tijdens een crisissituatie” en “Crisisteam is de basis”.  

Crisiscommunicatie

Crisiscommunicatie – richt het slim en duidelijk in    

/in , , , , /door

Je bent aan de slag gegaan met een eerste communicatieaanpak en een centrale boodschap. Wat is nu een slimme vervolgstap voor crisiscommunicatie?   

Informatie op één centraal punt

Creëer één centraal punt waar je alle belangrijke informatie kunt delen. Eén plek met alle belangrijke feiten en gegevens. Dat is niet alleen duidelijk voor jouw doelgroepen, het is ook prettig als je snel moet schakelen. Zijn er grote aanpassingen nodig tijdens de crisis? Dan hoef je dit niet op verschillende plekken te plaatsen. Dat regel je centraal. Het meest gebruikelijke is een website. Het liefst de website van je eigen organisatie met een hele duidelijke verwijzing op de homepage. Met een hele grote crisis kun je ook de homepage er in zijn geheel voor inrichten. Ondanks dat je de informatie deelt op je eigen website kun je ook kiezen voor een aangepast URL. Eén duidelijke URL kun je gemakkelijker communiceren via andere communicatiekanalen.  

QandA

Een andere handige zet is een lijst met veel gestelde vragen. Deze kun je ook tijdens het proces uitbreiden of aanpassen als je merkt dat er andere of aanvullende vragen leven bij jouw doelgroepen. Deze QandA (Question and Answer) is een onderdeel van jouw website.

Vragen

Communiceer proactief (zie vorige blogs) en probeer zoveel mogelijk vragen voor te zijn. Simpelweg omdat je waarschijnlijk geen tijd hebt om alle vragen te beantwoorden. Desondanks kunnen er altijd vragen zijn van de doelgroepen die je niet van tevoren hebt bedacht. Zorg voor een helder punt voor vragen. Wees ook transparant wat de doelgroep kan verwachten. Denk aan wachttijd en reactietermijn, maar ook over welke onderwerpen je wel iets moet communiceren en over welke onderwerpen niet. Geef dan (als dat mogelijk is) aan waar mensen wel moeten zijn.  

Overige communicatiemiddelen

Gebruik je overige communicatiemiddelen om mensen te verwijzen naar het centrale punt met alle informatie. Denk bijvoorbeeld aan je social media kanalen. Je kunt je centrale boodschap bijvoorbeeld wel delen op je  (social media) kanalen, maar voor meer informatie verwijs je naar de centrale website. 

Koppeling naar het Corona vraagstuk

“Was je handen en nies in je elleboog”. Dit was de start van de crisiscommunicatie omtrent Corona. Deze centrale boodschap heb je in alle soorten en maten voorbij zien komen. In filmpjes, in tekst, in animatie enzovoorts. Maar wilde je meer weten? Dan werd je doorverwezen naar een centrale website. 

In deze periode pas ik mijn content aan, in de hoop dat ik andere organisaties kan helpen. In het staartje van maart en in april wil ik tips en tricks delen op het gebied van crisiscommunicatie.  Lees ook de andere blogs: “Eerste communicatieaanpak en centrale boodschap”, Rust bewaren en prioriteiten stellen tijdens een crisissituatie” en “Crisisteam is de basis”.  

Eerste communicatieaanpak en centrale boodschap

Eerste communicatieaanpak en centrale boodschap    

/in , , , , /door

In mijn vorige blog kun je meer lezen over het aanbrengen van prioriteiten. Als je dit in beeld hebt gebracht en de eerste feiten op tafel hebt, dan is het belangrijk om aan de slag te gaan. Je kunt kijken wie er beschikbaar is om jou te ondersteunen, want je moet een aantal zaken gaan regelen.  

Regel het achter de schermen

Zorg dat alles klaarstaat als je gaat starten met je communicatietraject. Denk bijvoorbeeld aan monitoring van social media, reguliere media en andere belangrijke berichtgeving. Maar ook praktische zaken als het (technisch) regelen van een centraal punt voor vragen. Deze basis heb je in tijden van crisis nodig. Maak ook goede afspraken over rolverdeling en denk ook verder. Wanneer wil je een update? En ook wanneer is berichtgeving zo belangrijk dat een collega jou ten alle tijde mag overvallen? Je hebt namelijk een hoop werk te doen als communicatieadviseur. Je moet voorkomen dat bij elke tweet jouw deur opengaat.  

Eerste communicatieaanpak

Beetje onaardig gezegd, maar heb je iedereen in jouw (communicatie)team aan het werk gezet? Dan ga je zelf aan de slag. Met de feiten en de prioriteitenlijst in de hand ga je werken aan jouw eerste communicatieaanpak. Alles moet snel én zorgvuldig, dus beperk je tot de basis.  

Centrale boodschap

Maak een centrale boodschap en stem deze af met de andere deelnemers in het crisisteam. Deze centrale boodschap is de kapstok voor jouw communicatieaanpak. Je kunt per doelgroep voor een andere nuance kiezen. Maar de centrale boodschap is het uitgangspunt. Daar kun je verder op bouwen.  

Aangepaste centrale boodschap

Komen er nieuwe feiten of inzichten? Dan kan het zijn dat je jouw centrale boodschap moet aanpassen. Wees daar in de communicatie ook open over. Zeg bijvoorbeeld: “Aangepaste regeling: vanaf vandaag is het niet meer mogelijk om onze school te betreden om het thuiswerk van uw zoon of dochter op te halen. Wij volgen de nieuwe richtlijnen van het RIVM. Thuiswerk kunt u nu … ”.  

In deze periode pas ik mijn content aan, in de hoop dat ik andere organisaties kan helpen. In het staartje van maart en in april wil ik tips en tricks delen op het gebied van crisiscommunicatie.  Lees ook de andere blogs: “Rust bewaren en prioriteiten stellen tijdens een crisissituatie” en “Crisisteam is de basis”.  

 

Prioriteiten stellen

Rust bewaren en prioriteiten stellen tijdens een crisissituatie

/in , , , , /door

Hoe breng je prioriteiten aan?

Breng rust in je communicatie door goed na te denken over de prioriteiten. Je kunt gewoon niet alles tegelijk. Zorg voor een goed overzicht en pas daar je communicatieaanpak op aan. 

Stap 1: breng de crisis in kaart met feiten (alleen feiten) die op dat moment bekend zijn. 
Stap 2: inventariseer op welke mensen deze feiten invloed hebben en ook in welke mate. 
Stap 3: maak een prioriteitenlijst van doelgroepen. Wie moet er eerst op de hoogte worden gebracht, wie daarna enzovoorts.  

Belangrijk:  Vergeet nooit je eigen collega’s! Medewerkers moeten minstens net zoveel weten als de externe doelgroepen. 

In tijden van een crisis komt het crisisteam regelmatig bij elkaar. Zeker aan het begin van een crisis kunnen er (in een sneltreinvaart) nieuwe feiten op tafel komen. Realiseer je dat je ten alle tijde in de crisisperiode kunt worden overvallen met nieuwe feiten en gegevens. Deze kunnen van invloed zijn op jouw prioriteitenlijst en in alle eerlijkheid, dat is juist de uitdaging van crisiscommunicatie: de dynamiek. 

Proactieve communicatie

Kies in tijden van een crisis voor proactieve communicatie. Zorg dat je de vragen en de daaropvolgende klachtenregen voor bent. Hiernaast draagt een proactieve communicatiestrategie bij aan jouw imago of in ieder geval een belangrijke eerste stap naar het herstel. Het is belangrijk dat je daarbij de juiste toon weet te raken. Je moet dus weten hoe de crisis wordt ervaren door de doelgroep. In je communicatie moet je de juiste balans vinden tussen feiten en de juiste emotie. Twijfel je? Toets dan je communicatie bij een (communicatie)expert.  

In deze periode pas ik mijn content aan, in de hoop dat ik andere organisaties kan helpen. In het staartje van maart en in april wil ik tips en tricks delen op het gebied van crisiscommunicatie. Lees hier mijn eerste blog terug: “Crisisteam is de basis”. 

Crisisteam is de basis

Crisisteam is de basis  

/in , , , , /door

Ik werk altijd graag vooruit. Mijn contentplanning is op orde en maandelijks blog ik over één bepaald onderwerp. In april was het nieuwe thema voor mijn blogserie: “Geef je doelgroep een gezicht”. Maar onder deze bijzondere omstandigheden neem ik een andere beslissing. Ik pas mijn content aan in de hoop dat ik andere organisaties kan helpen. In het staartje van maart en in april deel ik tips en tricks op het gebied van crisiscommunicatie.  

Crisiscommunicatie

De afgelopen week hebben we er allemaal mee te maken gehad, crisiscommunicatie. Of het nu informatie betrof van je eigen werkgever, de school van je kinderen, het verzorgingshuis van je oma of de toespraak van de minister president. Dat maakt niet uit. Al deze organisaties en instanties hebben in een enorme snelheid en met een enorme druk oplossingen met elkaar moeten verzinnen en deze ook nog helder moeten communiceren naar de betrokkenen.  

Crisisteam, de basis

De basis voor elke crisis is een crisisteam. Dit team is een vaste groep mensen met diverse expertises. Maak deze groep niet te groot. Het is ook de groep die gemachtigd is om (grote) beslissingen te nemen, want in tijden van crisis is daadkracht en snelheid essentieel.  

Rol van communicatie in het crisisteam

Communicatie heeft een essentiële rol in het crisisteam. Kies bij voorkeur voor een stabiele senior communicatieadviseur die de rust bewaart en oog heeft voor wat er speelt in de maatschappij. Een dergelijke adviseur heeft namelijk twee belangrijke rollen. In de eerste plaats moet de communicatieadviseur de besluiten van het crisisteam op de juiste wijze communiceren. Maar wat eigenlijk nog veel belangrijker is, is dat de communicatieadviseur ervoor moet zorgen dat de juiste snaar wordt geraakt, maar ook dat de schade aan het imago beperkt blijft. Natuurlijk hoeft de senior communicatieadviseur dit niet alleen te doen. In de uitwerking kan er samengewerkt worden met andere (communicatie)medewerkers. 

Crisisplan

In tijden van crisis is structuur zeer belangrijk. Vergader kort en effectief, maak werkafspraken en spreek ook concreet af wanneer je weer bij elkaar komt. Wees helder in de verwachtingen naar elkaar. Dit zijn zaken die je allemaal vooraf met elkaar kunt bedenken en regelen. Wellicht hebben de ontwikkelingen van het Corona virus je overvallen en was je nog niet zo ver met je crisisplan. Bedenk dan nu goed waar je van hebt geleerd de afgelopen week en hoe je dit in het vervolg anders zou aanpakken. Cruciaal als je later wel aan de slag gaat met een helder crisisplan.  

Stand-in

We zijn nu een goede week onderweg. Probeer ook na te denken of je voor elke rol een (tijdelijke) vervanger kunt bedenken. Je weet nooit hoe het loopt en ook niet wie er van vermoeidheid moet afhaken. Nadenken over een vervanger kan zeker geen kwaad.