Als een crisis toeslaat, is communicatie essentieel. Als het nodig is neemt LOU communicatie het communicatieproces over of we staan communicatieadviseurs bij. Deze blog geeft inzicht in de werkwijze.
Zes principes voor crisiscommunicatie
- Erken de crisis snel
Erken snel en eerlijk het probleem. Blijf rustig en breng zo snel mogelijk de feiten en de doelgroepen in kaart. Als communicatieadviseur is jouw eerste taak om te zorgen voor overzicht. Vraag ook door als je voelt dat je nog niet alles weet of als de situatie nog niet helemaal duidelijk is. Durf ook vragen te stellen die wellicht gevoelig liggen. Als je niet volledig op de hoogte bent van alle feiten kun je ook geen goed communicatieadvies geven. Kies voor een proactieve aanpak en zorg er bijvoorbeeld voor dat je al nadenkt over eventuele vragen van bijvoorbeeld de media. - Zorg voor een duidelijke boodschap
Bij het communiceren over een crisis is het essentieel om een duidelijke boodschap te hebben, zodat iedereen begrijpt wat de situatie is en wat er moet gebeuren. Je berichten moeten beknopt, consistent en nauwkeurig zijn. Bedenk vooraf ook goed in welke volgorde je wilt communiceren en pas je boodschap aan richting de doelgroep. - Toon mededogen en empathie
Deel niet alleen feiten, maar kijk juist naar het menselijke aspect. Door mededogen en empathie te tonen aan degenen die door het incident worden getroffen. Wees daarin oprecht en luister goed naar slachtoffers. Wees bescheiden. Zorg dat je berichten dit gevoel weerspiegelen door taal te gebruiken die sympathie en begrip overbrengt in plaats van alleen maar kille feiten of bedrijfstaal. - Kies duidelijke kanalen
Om tijdens een crisis alle groepen belanghebbenden te bereiken, moeten organisaties de juiste communicatiekanalen kiezen. Maak een goede overweging tussen wat je zelf kunt behappen in deze crisistijd en van welke communicatiemiddelen de belanghebbenden gebruik maken. - Geef de mogelijkheid om te reageren
In tijden van crisis hebben mensen de neiging zich tot organisaties te wenden voor antwoorden – daarom is het essentieel om goed na te denken op welke wijze mensen hun vragen kunnen stellen. Als je dit niet goed organiseert kan het erg gesloten overkomen. - Monitor discussies op sociale media
Sociale mediadiscussies rond een incident kunnen een onschatbaar inzicht geven. Monitor wat er speelt en laat dit deel uitmaken van een effectieve crisiscommunicatiestrategie. Door gesprekken in de sociale media bij te houden, kunnen organisaties het publieke sentiment bijhouden, potentiële desinformatiecampagnes identificeren en geruchten aanpakken als dat nodig is.
Goed weten wat er speelt, duidelijke berichtgeving, empathie tonen, slimme kanalen gebruiken en reacties op een goede wijze begeleiden zorgen ervoor dat je juist in moeilijke tijden effectief kunt communiceren.
